고객 인터뷰 - 사용자 조사법

안녕하세요. Jlight입니다!

이번 포스팅에서는 고객과 직접 만나 이야기하는 고객 인터뷰에 대해 포스팅하겠습니다.

 

그럼 본격적으로 들어가볼까요❓

 

|  들어가기 전

서비스에 대한 문제정의가 끝나고 비즈니스 모델을 설정했다면

우리는 이를 검증해야 합니다.

이전 린 스타트업에서 설명드린 것처럼,

창업 후 1년 뒤 살아남는 확률이 10%이며 이에 가장 큰 이유는

스타트업이 시장(고객)이 원하지 않는 제품을 만들기 때문에 실패합니다.

 

고객이 원하지 않는 제품을 출시하기 때문에 사람들이 사용하지 않으며 그저 '만들고 싶은 제품'을 만들기 때문에 실패하게 됩니다.

 

이를 위해 우리는 제품을 만들기 전 고객에게 찾아가 그들을 이해해야 합니다.

니즈를 찾고 원하는 것이 무엇인지 어떠한 혜택을 얻고자 하며 어떤 불만사항들을 해결하고 싶은지 찾아가 이야기해야 합니다.

 

고객을 이해하는 것이 기획의 첫 시작이다.

린 스타트업의 핵심인 이 개념을 적용하기 위해 우리는 고객 인터뷰를 해야 합니다.

책상에만 앉아서 그저 상상만으로 기획하는 것이 아닌 밖을 나가 고객을 직접 만나며 검증하라는 거죠.

설문조사, 리포트, 데이터만 보지 말고 책상에서 벗어나 고객과 이야기해야 합니다.

 

그러나 처음 고객 인터뷰를 하게 된다면 어려움을 겪습니다.

 

고객 인터뷰는 어렵다

인터뷰 경험이 많은 PM의 경우 수월하겠지만,

이게 처음이라면 상당한 어려움을 겪습니다. 어떤 태도로 인터뷰를 임해야 하며

질문지를 어떻게 작성하며 어떤 기준을 적용해야 하는지 등 감이 잡히지 않을 겁니다.

 

그렇다면 인터뷰 방법에 대해 자세히 알아볼까요?

 

고객 인터뷰 유의사항

1. 정해진 답이 있는 질문은 피하라. 고객의 행동을 이해하는 것이 목적이다.

인터뷰를 진행하면 흔히 하는 실수가 대화 도중 고객의 소리를 듣는 것이 아닌 본인 아이템을 설명하고 미리 정해둔 솔루션에 대한 이야기를 나눈다는 것입니다. 사업 초창기 사람이라면 본인의 아이디어를 사랑합니다. 이를 아끼고 정해진 답을 검증하기 급급합니다. 

 

 

 

"진짜 좋은 아이디어가 있는데 ~~~ 이거 어때? 좋아? 좋지!?"

이 정도까지는 아니더라도 인터뷰를 진행하다 보면 정해진 답을 얻기 위해 질문합니다. 

 

상상해보세요. 사업을 준비하는 사람이 "이 아이디어 어때?"라고 물어보았을 때 

정말 객관적인 피드백을 줄 수 있으시나요?

 

사람은 불편한 진실을 숨기며 기분 좋은 거짓을 말하는 것을 선호합니다.

따라서 우리는 인터뷰를 진행할 때 내 아이디어를 언급하는 것을 피해야 합니다. 

 

내 이야기를 하는 것이 아닌 고객을 이해하고 그들이 평소 문제 혹은 혜택을 얻기 위해 어떠한 노력을 하는지 들어야 합니다.

아이디어를 두고 이를 바탕으로 인터뷰를 구성하는 것이 아닌 고객의 소리를 듣고 그들의 행동과 불만을 이해하는 것이 인터뷰의 목적입니다. "예/아니요"로 끝나는 답변은 설문조사에서 충분히 진행할 수 있습니다. 

인터뷰의 목적은 우리가 설정한 가설에 대해 고객을 직접 만나 인터뷰를 진행하며 그들의 뼛속까지 이해하는 것이 목표입니다. 

우리가 설정한 문제에 대해 그들이 정말 불편함을 느끼고 있는지, 불편함을 해소하기 위해 어떤 행동과 활동을 하며 기존 대안은 무엇인지 파고들어 무의식을 끌어내야 합니다.

 

즉, 고객의 행동뿐만 아니라 정말 원하는 게 무엇인지 근본을 파고드는 것이 필요합니다.

 

 

2. 미래지향적 질문이 아닌 과거 사건을 토대로 질문하기

여기 질문 몇 가지가 있습니다. 

 

(1) 만약에 ~를 해결해주는 서비스가 있으면 사용하실 의향이 있나요? 

(2) 지금 내가 ~라는 아이디어로 사업하려고 하는데... 이거 어때 좋아?

(3) 평소에 ~을 하기 위해 어떤 행동을 하시나요? 불편한 점은 없으셨나요? 조금 더 자세히 이야기해주실 수 있으시나요?

 

인터뷰에서 가장 좋은 질문은 무엇일까요? 

일단 확실한 건, 1,2번 질문은 피해야 합니다.

 

(1)번 질문은 아까 언급한 내용처럼 정해진 답을 물어보고 있습니다. 

~를 해결해주는 서비스라는 질문 자체가 미래지향적이며 질문을 자세히 보면

"이런 게 있다면 쓸 것 같나요?"라는 정해진 답을 하고 있기 때문입니다. 

이러한 질문을 한다면 응답자 대부분이 사용한다고 할 것입니다. 그들은 이 서비스가 실제 나오든 나오지 않든 신경 쓰지 않습니다. 

실제로 쓰지는 않지만 선의의 거짓말로 사용할 것이라고 대답할 것입니다.

 

(2)번 질문도 동일합니다. 이러한 질문은 설문조사를 통해서 할 수 있으며 심지어 설문에서도 좋은 질문이 아닙니다.

사용자를 파고드는 것이 아닌 서비스 자체를 중심으로 질문을 하기 때문입니다.

 

그렇다면 (3)번 질문을 볼까요?

이전 질문들과는 사뭇 다릅니다. 서비스가 아닌 고객이 평소에 하는 행동을 파고들며 이를 통해 평소 어떤 불편함을 느끼고 있는지를 물어봅니다. 미래지향적인 질문이 아닌 과거를 파고들면서 고객 내면으로 파고듭니다.  

더 자세히 이야기를 해달라고 부탁하며 깊숙이 파고드는 일종의 심층 인터뷰를 진행합니다. 

이를 통해 고객은 평소 느끼고 있던 점들과 더불어 그들이 하는 행동에 대해 깊게 파고들 수 있습니다.

 

즉, 우리는 고객 인터뷰를 통해 고객이 하는 행동과 불만사항 및 얻고자 하는 혜택을 파악해야 합니다. 

이를 위해 미래지향적 질문이 아닌 과거형의 질문과 꼬리 질문을 통해 사용자 내면을 파고들으며 고객을 알아야 합니다. 

 

 

이외에 고객 인터뷰 진행시 다음의 유의사항을 지켜야 합니다.

 

• 짧고 이해하기 쉬운 문장으로 질문을 만든다.
  

• 한 질문에는 하나의 이슈만 포함시킨다. 

• 사용자에게 익숙한 용어를 이용한다.
  

• 명확한 의미의 단어를 사용해서 다양한 해석을 방지한다.

•  중립적인 단어와 문구를 사용한다.
  

• 민감한 개인적인 질문들은 꼭 필요할 경우만 한다. 

• 많이 듣고 적게 말하라. 이기심을 버려라.

• 아무리 멋진 해결책이 떠올라도 미리 제시하지 마라.
  

• 맞장구치며 인터뷰하는 사람을 최대한 편안하게 만들어 준다.

• 불편하지 않게 그러나 깊게 파고들라.

• 실제 자신의 의견이 아닌 것을 선택하게 강요하지 마라.

• 선택을 한쪽 방향으로 유도하는 질문을 하지 않아야 한다.
  

• 잘못된 전제를 기반으로 질문을 만들지 않아야 한다.

• 사용자에게 미래를 예측하도록 질문하지 않아야 한다.

• 감정에 호소하는 단어를 이용하지 않아야 한다.

 

고객 인터뷰는 정해진 답을 얻는걷이 아닌 고객을 깊게 이해하기 위해 진행하는 도구입니다.

 

핵심은

 

고객의 행동을 이해하고,

솔루션을 제시하지 말고,

그들의 이야기를 많이 듣는것.

 

이 세가지를 유의하며 진행해야합니다.